Nunca o cliente teve tanta razão. Em um mar virtual de concorrência, quem manda são os consumidores online
É certo que, desde sempre, o comércio existe para agradar ao cliente. Mas, numa época onde as facilidades – e a concorrência – estão ao alcance de um clique, a palavra final está com os consumidores online. Cada vez mais exigentes nas suas investigações, hoje buscam não só produtos, mas experiências.
Neste cenário, as empresas que se destacam são justamente aquelas que colocam o cliente no centro das decisões. Portanto, não se trata mais de o que as empresas fazem, mas sim do que fazem para os seus consumidores, conforme a necessidade e o interesse deles. Afinal, são eles que determinam o quê, como, onde e em quanto tempo querem uma solução ou produto.
Quem são os consumidores online?
Entretanto, para agradar é preciso conhecer. É fundamental que as empresas conheçam nos mínimos detalhes quem é a pessoa que visita a sua página, e, principalmente, a que finaliza uma compra. O ecommerce é muito mais oferecer uma boa experiência ao seu visitante/cliente do que oferecer produtos. A pensar nisto, sabe quem é o seu cliente?
Obviamente, o seu tipo de produto é o primeiro guia para definir o seu visitante. A partir dele, pode determinar, por exemplo, sexo, idade e interesses do seu cliente e, a seguir daí, traçar a estratégia de marketing, abordagem e atendimento do seu negócio. Porém, é importante saber o que o consumidor quer em cada uma dessas etapas.
A tecnologia está a conquistar todas as gerações
A princípio, pesquisas mostram que os consumidores digitais, em sua maioria, fazem parte da geração millenial, indivíduos que nasceram entre 1980 e 1999. Entretanto, com o “boom” do ecommerce dos últimos anos, as influências da tecnologia têm alargado o grupo de “e-sellers” e afetado outras gerações. É cada vez maior, por exemplo, o número de compradores online a partir dos 50 anos.
Este público, em primeiro lugar, é fiel a marcas, facilidades de acesso e finalização de compras e, sobretudo, a um impecável atendimento ao cliente quando necessário. É um consumidor que acede aos comentários nos websites das lojas, que investiga a opinião dos outros clientes e que toma decisões baseadas em experiências bem-sucedidas.
Imersão e interação: esta é a geração Z!
Enquanto isso, outro grupo etário com grande participação no comércio eletrónico é a geração Z. Nascidos em plena era da internet, inclusive, os “nativos digitais” são o tipo de público que valorizam, e muito, as experiências de compra mais personalizadas e imersivas, especialmente com a interação humana.
Neste sentido, as plataformas digitais são cada vez mais importantes. Esta é a geração que transformou as redes sociais em legítimos canais de vendas, e que criou, como sabemos, a figura dos “influencers”. O desenvolvimento comercial deste fenómeno reflete-se na quantidade de contas, perfis e plataformas voltadas a este formado de negócio.
Como se vê, o produto é cada vez menos protagonista quando se fala em comércio eletrónico. Para conquistar o cliente, é necessário o conhecer e, mais do que isto, saber o que ele busca e até o que ele nem imagina que quer. Fornecer experiências novas baseadas no público, adivinhando o que ele quer, é o caminho do futuro do ecommerce.
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